لم يعد السؤال المطروح أمام قطاعي السياحة والطيران هو: هل نستخدم التكنولوجيا الحديثة في العمل؟ فهذا السؤال تجاوزه الزمن بالفعل.
السؤال الأكثر إلحاحًا أصبح، هو هل يمتلك العاملون القادرون على تشغيل هذه التكنولوجيا وفهمها والتعامل معها بكفاءة؟
الفندق لم يعد مجرد غرف ومطاعم واستقبال، والمطار لم يعد مجرد صالات انتظار وبوابات سفر، و المكانان تحولا إلى بيئات تشغيلية شديدة التعقيد، تتداخل فيها أنظمة الحجز والدفع الإلكتروني والذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات والأمن الرقمي والأجهزة الذكية والروبوتات والخدمات الذاتية، إلى جانب العامل الإنساني الذي يظل في النهاية الواجهة الأكثر تأثيرًا في تجربة المسافر أو النزيل.
وهنا تظهر مشكلة لا تحظى دائمًا بالقدر الكافي من الاهتمام وهي أن التكنولوجيا تتطور أسرع من برامج تدريب البشر عليها.
وتشتري مؤسسة سياحية نظامًا رقميًا متقدمًا، أو تعتمد منصة ذكية لإدارة الحجوزات، أو تستخدم أجهزة الخدمة الذاتية، أو تدخل حلولًا تعتمد على الذكاء الاصطناعي، لكن قيمة هذه الاستثمارات تظل محدودة إذا كان الموظف الذي يقف في الصف الأول لا يعرف كيف يستخدمها، أو يخشى التعامل معها، أو لا يستطيع التصرف عندما يحدث خلل غير متوقع.
من هنا، أتصور أن مستقبل التدريب في الفنادق والمطارات لن يكون داخل قاعة تقليدية يجلس فيها الموظفون أمام شاشة عرض، يستمعون إلى مدرب يتحدث لساعات عن التكنولوجيا.
المستقبل سيكون أقرب إلى تجربة حية يدخل فيها الموظف إلى موقف افتراضي، يتخذ قرارًا، يخطئ، يتعلم من خطئه، ثم يعيد التجربة حتى يصل إلى القرار الصحيح.
وأهم ما تمنحه المحاكاة الذكية هو شيء لا تستطيع بيئة العمل الحقيقية أن تمنحه بسهولة: مساحة آمنة للخطأ.
وتخيل موظف استقبال في أحد الفنادق يدخل إلى منصة تدريب افتراضية، فيجد أمامه نزيلًا يصل في وقت الذروة، وهناك مشكلة في الحجز، والنظام يخبره بأن الغرفة غير متاحة، بينما النزيل يؤكد أنه دفع مقدم الإقامة مسبقًا.
وفي التدريب التقليدي قد يقرأ الموظف سيناريو عن هذه المشكلة، ويحفظ مجموعة من الإجراءات.
وسيكون عليه أن يتحدث، ويفحص البيانات، ويتأكد من الحجز، ويتعامل مع غضب النزيل، ويختار الإجراء المناسب.
وإذا اتخذ قرارًا خاطئًا، فلن يخسر الفندق نزيلًا حقيقيًا، ولن تتعرض سمعة المنشأة للضرر، بل ستخبره المنصة أين أخطأ ولماذا كان القرار الآخر أكثر ملاءمة، وهنا تتحول كلمة «تدريب» من محاضرة إلى تجربة.
الأمر يصبح أكثر أهمية داخل المطارات، حيث يمكن لثوانٍ قليلة أو قرار غير دقيق أن يؤثر في حركة أعداد كبيرة من المسافرين.
ويمكن بناء بيئة واقع افتراضي تحاكي صالة المغادرة بكل تفاصيلها، من شاشات الرحلات إلى بوابات الصعود ونقاط التفتيش ومكاتب خدمة العملاء.
مجموعة من المسافرين الغاضبين تتجمع أمام مكتب الخدمة، وفي كل مرة، لا يحصل المتدرب على إجابة جاهزة، وإنما يُطلب منه اتخاذ القرار.
وهذه الطريقة لا تدرب الموظف على المعلومة فقط، بل تدربه على التصرف تحت الضغط، وهي مهارة يصعب اكتسابها من خلال الكتب والتعليمات المكتوبة وحدها.
وهنا يمكن أن يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا مختلفًا تمامًا عن الصورة الشائعة له.
وبدلًا من استخدامه فقط لأتمتة بعض الخدمات، يمكن تحويله إلى مدرب شخصي افتراضي يرافق الموظف خلال رحلة التعلم.
ويمكن للمنصة تحليل أداء كل متدرب، واكتشاف نقاط ضعفه، ثم تصميم سيناريوهات أكثر صعوبة في المجالات التي يحتاج إلى تطويرها.
موظف يعاني من ضعف في التعامل مع شكاوى العملاء سيحصل على سيناريوهات أكثر في هذا الجانب، وآخر يحتاج إلى تطوير مهارات استخدام الأنظمة الرقمية سيخضع لتدريبات مختلفة.
وثالث يتميز بالسرعة لكنه يرتكب أخطاء عند التعامل مع المواقف الاستثنائية، يمكن للمنصة أن تركز تدريبه على اتخاذ القرار، وبذلك لا يصبح التدريب نسخة واحدة تُفرض على الجميع، وإنما مسارًا تعليميًا مختلفًا لكل موظف.
في عالم التكنولوجيا المتسارع، لا يمكن أن نعتمد فقط على تدريب الموظف على خطوات ثابتة، لأن الأنظمة نفسها تتغير، والبرمجيات تتطور، وطبيعة المشكلات تتبدل.
وكيف يتعامل مع موقف لم يسبق له أن قرأ عنه في دليل الإجراءات؟، ولذلك يجب أن تكون منصات المحاكاة مصممة حول المهارات وليس الأجهزة.
ليس الهدف أن يعرف الموظف كيف يضغط على عشرة أزرار في نظام معين، وإنما أن يفهم المنطق الذي يقف خلف النظام، حتى يستطيع التعامل مع تحديثه أو تغييره مستقبلًا.
ومن الأخطاء التي ينبغي تجنبها اختزال الواقع الافتراضي في شراء نظارات وإدخالها إلى قاعة التدريب.
المطلوب هو بناء منظومة متكاملة تبدأ بتحديد المهارات المطلوبة، ثم تصميم السيناريوهات، ثم تحويلها إلى بيئات رقمية تفاعلية، ثم قياس أداء الموظف وتحليل نتائجه، ويمكن أن تبدأ المنصة بسيناريو بسيط، ثم ترفع مستوى التعقيد تدريجيًا.
وفي المستوى المتقدم يمكن دمج أكثر من مشكلة في وقت واحد، بحيث يجد الموظف نفسه أمام موقف يتطلب التواصل مع العميل، واستخدام النظام الإلكتروني، والتنسيق مع زميل، واتخاذ قرار سريع، وهنا يصبح التدريب أقرب إلى غرفة عمليات مصغرة.
وأحد أهم مكاسب هذه المنصات أن كل تجربة تدريبية يمكن أن تتحول إلى بيانات.
وهذه البيانات يمكن أن تمنح الإدارة صورة أكثر دقة عن احتياجات العاملين، بدلًا من الاعتماد على الانطباعات الشخصية أو الاختبارات التقليدية، وبمرور الوقت يمكن اكتشاف أنماط معينة من الأخطاء، ثم تعديل برامج التدريب وفقًا لها.
وهنا يتحول التدريب من نشاط إداري يتم تنفيذه لأن «الخطة السنوية تتطلب ذلك»، إلى عملية مستمرة لتحسين الأداء، والتدريب لا ينبغي أن يخيف الموظف من التكنولوجيا، وهناك جانب إنساني مهم في هذه القضية.
كثير من العاملين قد يشعرون بالقلق عندما تدخل تكنولوجيا جديدة إلى مكان العمل، خصوصًا إذا ارتبطت التكنولوجيا في أذهانهم بفكرة الاستغناء عن العنصر البشري، لذلك يجب أن تحمل منصات التدريب رسالة مختلفة،. هي أن التكنولوجيا ليست خصمًا للعامل، وإنما أداة تساعده على أن يصبح أكثر قدرة.
والموظف الذي يتعلم التعامل مع أنظمة الذكاء الاصطناعي، والتحليلات الرقمية، والأجهزة الذكية، وخدمات العملاء المؤتمتة، يصبح أكثر استعدادًا لسوق العمل، وليس أقل أهمية.
وهنا يأتي دور الإدارة في تغيير الثقافة نفسها، لا ينبغي أن نقول للعامل: «تعلم التكنولوجيا حتى لا تستبدلك».
الأفضل أن نقول: «تعلم التكنولوجيا حتى تصبح أنت الشخص القادر على استخدامها وإدارتها وتطوير طريقة العمل من خلالها».
ومن الأفكار التي يمكن أن تجعل هذه المنصات أكثر تأثيرًا، إدخال البعد الثقافي واللغوي في التدريب.
موظف الفندق أو المطار يتعامل مع أشخاص من جنسيات وثقافات متعددة، وما يعتبره شخص موقفًا عاديًا قد يراه آخر تصرفًا غير مناسب.
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحاكي شخصيات مختلفة، بلهجات وأساليب تواصل متعددة، وأن يختبر قدرة الموظف على التعامل معها باحترام واحترافية.
وهنا يصبح التدريب على خدمة العملاء أكثر عمقًا؛ لأنه لا يختبر الكلمات التي يقولها الموظف فقط، بل يختبر قدرته على الاستماع، وفهم المشكلة، وضبط الانفعال، واختيار أسلوب التواصل المناسب.
الخطوة الأولى هي تحديد الوظائف الأكثر احتياجًا إلى التدريب الرقمي، ثم تحديد المهارات المطلوبة لكل وظيفة، بعد ذلك يتم إنشاء مكتبة واسعة من السيناريوهات الواقعية، وليس السيناريوهات المثالية فقط.
يجب أن تتضمن المنصة المواقف الصعبة، والأخطاء، والضغط، والارتباك، والعمل في أوقات الذروة، ثم تأتي مرحلة تصميم بيئة المحاكاة وربطها بأنظمة تقييم واضحة.
ومن المهم أيضًا ألا تكون المنصة مشروعًا منفصلًا عن المؤسسة، بل ترتبط بخطط الموارد البشرية والتقييم والترقيات والتطوير المهني.
ويبدو إنشاء هذه المنصات مكلفًا في البداية، خصوصًا إذا احتاجت إلى تطوير محتوى متخصص، وبيئات ثلاثية الأبعاد، وأنظمة ذكاء اصطناعي، وأجهزة واقع افتراضي.
لكن السؤال الصحيح ليس: كم ستكلف المنصة؟، والسؤال هو: كم تكلف المؤسسة الأخطاء التي كان يمكن منعها بالتدريب؟.
كل هذه الأخطاء لها تكلفة مالية وسمعة مؤسسية وتجربة إنسانية، لذلك فإن الاستثمار في التدريب الذكي ينبغي النظر إليه باعتباره استثمارًا في جودة الخدمة، وليس مجرد بند من بنود الإنفاق الإداري.
بالنسبة لمصر، فإن تطوير هذا النوع من التدريب يمكن أن يمثل فرصة مهمة، خصوصًا مع اتساع حجم القطاع السياحي وتنوع المنشآت الفندقية والمطارات والخدمات المرتبطة بالسفر.
نحن بحاجة إلى محتوى يحاكي واقعنا، ومواقف تحدث بالفعل في فنادقنا ومطاراتنا، واحتياجات العامل المصري، وطبيعة السائح الذي يأتي إلى مصر من أسواق مختلفة.
ويمكن أن تتعاون الجهات المعنية بالتدريب والتعليم والسياحة والطيران والقطاع الخاص والجامعات وشركات التكنولوجيا في بناء منظومة وطنية للتدريب بالمحاكاة، وقد تبدأ التجربة بعدد محدود من الوظائف، ثم تتوسع تدريجيًا وفق النتائج.
خلاصة الكلام، التكنولوجيا لا تلغي الإنسان، لكنها تعيد تعريف المهارات التي يحتاج إليها الإنسان، الموظف الناجح في الفندق أو المطار خلال السنوات المقبلة لن يكون بالضرورة الأكثر حفظًا للتعليمات، وإنما الأكثر قدرة على التعلم والتكيف واتخاذ القرار والتعامل مع التكنولوجيا والإنسان في الوقت نفسه.
ومن هنا يمكن أن يصبح التدريب الافتراضي أشبه ببروفة مستمرة للحياة المهنية؛ يدخل الموظف إليها كل يوم بمشكلة جديدة، ويخرج منها بخبرة جديدة.
الخطأ داخل المحاكاة درس، أما الخطأ أمام المسافر فقد يصبح أزمة، ولهذا فإن أفضل وقت لتعليم العامل كيف يتعامل مع التكنولوجيا ليس بعد أن تصل التكنولوجيا إلى مكان العمل، وإنما قبل ذلك.
ونحن لا نحتاج فقط إلى موظفين يعرفون تشغيل الأنظمة الحديثة، بل نحتاج إلى جيل من العاملين يفهمون التكنولوجيا، ويعرفون حدودها، ويستطيعون استخدامها لخدمة الإنسان لا لاستبداله.
وعندما تصبح المحاكاة الذكية جزءًا طبيعيًا من الحياة المهنية، لن تكون قاعة التدريب مكانًا نذهب إليه من أجل الحصول على شهادة، بل مساحة نختبر فيها قدرتنا على مواجهة المستقبل قبل أن يصل إلينا.
